En av de viktigste tingene du gjør når du driver en bedrift er å ta godt vare på kundene dine. En av grunnene til det, er at det er mye dyrere å anskaffe nye kunder, enn å beholde de du har. Det er tidkrevende å skaffe nye kunder, og ikke minst er det dyrt. Har du først fått en kunde gjelder det å begeistre dem slik at de fortsatt vil være din kunden din i lang tid fremover. Er du flink nok vil de også kunne bli gode ambassadører for bedriften din. Det vil si at de liker deg så godt at de anbefaler deg videre til andre.
Det er dette som er grunnen til at du skal kjenne kundene dine godt, og vite hva de bryr seg om. Det er flere måter du kan bli bedre kjent med kundene dine på, og dette er en viktig del av inbound marketing. Du skal tiltrekke besøkende, konvertere dem til leads, bearbeide dem til kunder og så begeistre dem så mye at de blir gode ambassadører for bedriften din.
Spør kundene dine med spørreundersøkelser
Dette er en taktikk som mange glemmer helt eller ikke tar seg tid til. Det finnes flere gode verktøy du kan bruke til å lage spørreundersøkelser. Mange av dem er også gratis, som Google Forms. Vi bruker Google Forms til dette formålet og er meget fornøyd med det. Du får en enkel og grei presentasjon av dine svar og de kan enkelt eksporteres til Google Sheets. Husk at med de nye personvernreglene som trer i kraft med General Data Protection Regulation (GDPR). Vil det ikke lengre være lov til å lagre personopplysninger i slike system.
Uansett er det ikke å finne riktig system for å samle inn svar som er den vanskelige biten. Det er prosessen med å lage gode spørsmål, som gir deg svar på de viktige spørsmålene. Hva du skal stille spørsmål om varierer litt fra bransje til bransje og hvilke tjenester eller produkter du leverer. Gode generelle spørsmål kan være:
- Hva syntes du om servicen du har fått av oss?
- Har vi levert etter dine forventninger?
- Hva kan vi forbedre?
- Hvordan har du opplevd kommunikasjonen vår?
Bruker du noen av disse som utgangspunkt og bygger på videre med gode spørsmål du har laget selv kan du få mye viktig lærdom ut fra en spørreundersøkelse.
En annen ting som er like viktig som å stille spørsmål til dine kunder, er å stille spørsmål til dem som ikke ble kunder. For det kan være like interessant å vite hvorfor de ikke valgte deg og dine produkter eller tjenester. Finn frem til de potensielle kundene som ikke valgte deg og din bedrift.
Spør dem pent om de kan besvare en enkel spørreundersøkelse. Slik at din bedrift kan levere enda bedre tjenester i fremtiden. Eksempel på spørsmål kan være:
- Var pris på produktet/tjeneste en avgjørende faktor for å ikke velge oss?
- Kunne vi ikke levere det du ønsket?
- Hvilken leverandør bestemte du deg for?
- Hvordan kunne vi forbedret vårt produkt/tjenester for at du skulle valgt oss?
Får du stilt spørsmål til både de som ikke har valgt deg og dine kunder., er du på god vei til å bli bedre kjent med dine kunder og hvordan du skal få nye kunder.
Snakk med selgerne dine
Du sitter kanskje på den nest beste ressursen til dine kunder selv. For hvem kan vel svare bedre på spørsmålene enn dine egne selgere? Det er selgerne dine som har dag til dag kommunikasjonen med kundene dine. Kommunikasjonen dem imellom gjør at de blir godt kjent med kunder behov og frustrasjoner. Mye informasjon om kundene kan du også finne i ditt eget CRM system. Det bør være vanlig prosedyre å notere ned samtaler og viktige kjennetegn på kundene i et CRM-system. Har dere ikke dette som rutine, bør dere begynne med det PRONTO. Selv bruker vi HubSpot-CRM for å håndtere dette. Det finnes også mange andre gode system dere kan ta i bruk.
Salgsavdelingen vil også ha en god oversikt over hvilke potensielle kunder som ikke ble kunder. De har kanskje også notert ned hvorfor de ikke ble kunder. En ting vi ikke må glemme er å se på ofte stilte spørsmål (FAQ). Det kan også være en god kilde for å bli bedre kjent med hvilke spørsmål som stilles og hva folk ønsker svar på.
Ved å ha bedre kunnskap om hvorfor ikke flere leads blir kunder og hvorfor dine kunder velger din bedrift, kan du mer presist sette opp en full kundereise. Det er viktig å tilby innhold som er verdifullt for kundene dine underveis, slik at du kan tiltrekke, konvertere, selge og begeistre. Du vil du kunne få både flere og mer fornøyde kunder. Alt ligger da til rette for at din bedrift skal kunne oppnå den ønskede veksten, vokse mer og raskere.
